個室の介護施設に居座る利用者家族の話。介護士へのクレームも…

特養で働いている私が遭遇したのは、「24時間超監視型クレーマー」です。

当時を思い出しながら書いてみたので、ぜひ最後までご覧ください!

全室個室の介護施設です

うちの施設は全室個室で、入居者が自分の家具を持ち込んだりして過ごしやすいようにカスタマイズすることができます。

簡易ベッドの使用料と自分の食事さえ調達してもらえれば入居者のご家族の宿泊もOKというシステムなので、入居したばかりでまだ環境になじめないという入居者の部屋にご家族が泊まることも珍しくありません。

利用者Aさんと息子

ある時、一人のおばあさん(Aさんとします)の入居が決まりました。

Aさんは旦那さんに先立たれていたため、唯一の親族である息子さんの付添いで施設にいらっしゃいました。

もろもろの手続きが済み、施設での生活について相談員から説明を受けた息子さんは

「家族が泊まれるのであれば母が落ち着くまでついていてあげたい」

と言ってAさんの部屋に泊まることになりました。

息子が帰らない!?

通常、こうして家族が泊まり込みをする時は1泊、長くても2泊という感じなので、この息子さんも翌日には帰るんだろうとその時は思っていました。

しかし、全然そんなことはなく息子さんの宿泊は5日目に突入しました。

2泊以上宿泊した家族の例が今までなかったので、この時点でスタッフ間には軽く動揺が走りました。

現場は目をつぶることに

それでもまあ、ベッドの使用料は支払われているし、初めて施設に入居するお母さんが心配なんだろうという配慮でその時は目をつぶることにしました。

ですが息子さんは一向に帰る気配を見せず、Aさんの入居から2週間が経過しました。

Aさんはとっくに落ち着いているのに、さすがに長すぎやしないかと施設長に言いましたが、お金をいただいている以上帰れと言う訳にもいかないしもう少し様子を見よう、となったのでまたしても目をつぶることに。

息子のクレーマー気質が開眼!

その内現場で働くスタッフから「Aさんの息子さんが怖い」

と苦情が上がるようになりました。

詳しい話を聞くと、どうやら息子さんはAさんに付き添いながらスタッフの動きを監視し、

「そんなドロドロの飯(ミキサー食)を食べさせるのは虐待ではないか」

「あの入居者が呼んでいるのに来るのが遅い」

「あの職員が気に入らない」などと逐一クレームを入れているようでした。

しかもクレームはスタッフの多くいる昼間はもちろん、スタッフが1ユニットに1人しかいない夜間にも言われることがあったようで、女性職員は相当な恐怖を感じているようでした。

もうこれ以上はスタッフの負担が大きすぎると施設長に嘆願し、相談員から宿泊が長すぎる旨を伝えることになりました。

すると息子さんは

「スタッフが母のことをどう扱うか分かったものじゃない。

完全に信用できるまで自分は帰らない」

と施設長に直談判。

相談室にて我らが施設長との直接対決と相成りました。

施設長vs.息子

さて、施設長自ら説得に入ることになりました。

相談室からは2時間にわたって怒鳴り声が響いていたことから、かなり白熱したバトルになったようでしたね(ひとごと)笑

まぁ、最終的には説得が成功しギリギリ穏便に事が済みました。

息子さんは居室に持ち込んでいた雑誌や荷物をまとめながらずっとこちらを睨んでいて、正直生きた心地がしませんでしたが……。

いやー、迷惑な利用者、いや利用者家族っているものですね。

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