介護士が恐怖した衝撃の利用者たち。厳選エピソード5選

1.介護施設を訴訟すると脅す5人姉妹

これは、私が以前働いていたグループホームでのクレーマーと、私たち職員との奮闘劇です。

題して「姉妹抗争に巻き込まないで！」。

Tさんのこと

入居者にＴさんというお婆さんが居ました。

年齢は、当時88歳くらいだったと思います。

Ｔさんは、普段あまりしゃべらず物静かではありますが比較的頭がしっかりしており、

職員が話す内容などもしっかりと理解されている方です。

そしてＴさんには娘様が5人いらっしゃり、毎週月～金曜日に1人ずつローテーションでＴさんのもとへ面会に来ていました。

実はこの娘様たち、姉妹間の仲が非常に悪く、面会時に鉢合わせてしまわないために1人ずつ違う曜日に来ているのです。

月曜日

長女様が面会に来ます。

長女「お世話になっていますー。

これ、1つはうちの母に、残りは職員のみなさんで召し上がってください」

職員「いつもすみません。頂きます」

駅前のドーナツ屋さんで買ってきたドーナツを頂きました。

長女「ねえちょっと、聞いて下さいよ」

職員「どうなさいましたか？」

長女「うちの妹ったら……」

Ｔさんの面会に来ているはずなのに、気がついたら妹様に対する愚痴が始まります。

火曜日

次女様が面会に来ます。

次女「こんにちはーお世話になってます。

これ、みなさんでどうぞ」

某お菓子屋さんの三○六小割りを頂きます。

次女「ところで、うちの姉は来ましたか？」

職員「はい、昨日いらしていましたよ」

次女「そうですかー。
姉さんってば、またドーナツ買ってきたでしょ。
うちの母さんは糖尿病だから甘いものは控えたほうが良いっていつもいつも言ってるのに……」

職員「まあ、でもＴさんは今血糖値も安定してますし、1つくらいなら食べても大丈夫ですよ」

次女「そうやって油断してたらまた血糖値が上がっちゃうのよ！」

ちょっとキレ気味に言われます。

次女「とにかく、姉さんが何か持ってきても母さんにはあげないでください」

職員「はあ……」

水曜日

三女様が面会に来ます。

三女「どうも、お世話になっています。
どうですか、母の調子は」

職員「特に体調不良などもないですし、お元気ですよ」

三女「そうですかそうですか。

そういえば、聞いて下さいよ、うちの姉さん(次女様のこと)ったら、
今度海外旅行に出かけるらしいのよ」

職員「へえ、そうなんですか。

良いですね」
三女「何も良くないわよ。

だって、旅行に行くから、お土産代を先によこせって言うのよ！」

職員「はあ……」

三女「職員さんに言うのもどうかとは思うけど、ウチの母の施設利用料だって決して安くはないのに。

いくら姉妹5人で折半しているとは言っても、それでもウチはなんとか生活費からねん出しているんです」

職員「はい……」

三女「ウチは他の姉妹と比べて主人の稼ぎがそんなに良くないから、施設代を払うのも結構ぎりぎりだって言うのに……」

Ｔさんの面会に来ているはずなのに、姉妹間格差について愚痴を言われます。

木曜日

四女様が面会に来ます。

四女「お世話になっています。
この後も仕事があるので、ちょっとだけ母の顔を見たら帰ります」

職員「分かりました」

四女「ところで、姉さんたちは相変わらずですか？」

職員「ええ、まぁ……」

四女様は、姉妹なのに仲が悪いのではせっかく面会に来ても母が可哀そうだといつも嘆いています。

しかし、結局は四女様も愚痴を言い始めるのです。

四女「だいたい、あの人たちは働いてないんだから、もっとゆっくり母との時間を大切にするべきですよ」

四女「私はまだ定年前ですし、毎日仕事が忙しいですからあまり時間はとれませんが、それでもなるべく週に一回は顔を出すように心掛けているんです。
それなのに、本当にあの人たちは自分勝手で……」

四女「普段時間なんて余るほどあるんだから、母に介護が必要になった時、私は最後まで施設に入れるのを反対していたんです」

四女「やっぱり、介護は家族がするべきですから。

なのに、こんな閉鎖的なところに……」

四女様は、仕事が忙しく精神的に余裕のない方でした。

悪気はないのだと思いたいですが、いつも職員に対し施設介護の愚痴を言います。

金曜日

五女様が面会にきます。

五女様が来るのは、いつもちょうどお昼ごはんの時間でした

五女「あら、今日のご飯はなんですかー？ええと……

天ぷらに、煮物に、おひたし……」

職員「Ｔさん天ぷら大好きですよね」

五女「そうねえ。
でも、こんなに脂っこいもの食べさせて大丈夫？胃が荒れちゃうんじゃないかしら」

職員「でも、揚げ物は週に一度だけですから……」

五女「何においても、油断は禁物よ！それでね、今日は良い物を持ってきたの」

そう言って取り出したのは、よく分からない健康サプリメントでした。

五女「これ、本当にお勧めなの。母に飲ませてやって下さい。
職員さんも、よかったら一袋もらって」

あやしいにおいがプンプンしましたが、せっかくのご厚意を無碍にもできず、頂きました。

そして、ある日のことです……

今まで特に不調もなかったＴさんが、誤嚥性肺炎を患ってしまい、入院。

治療後退院するも、体力がガクッと落ちてしまい、ほぼ寝たきりの状態になってしまいました。

その一週間後くらいから、ついには食事も摂ることができなくなりターミナル対応となったのです。

すると、今まではそれぞれ別の日に面会に来ていた娘様たち全員が毎日面会に来るようになり、

Ｔさまに一生懸命話しかけます。

ターミナル対応が始まり、3日後くらいのことです。

5人揃って面会に来ていた娘様達ですが、いきなりＴ様の部屋から四女様の怒鳴り声が聞こえ始め、

職員たちは驚き聞き耳をたてます。

四女「だから、私は母さんを施設に入れるのは嫌だったのよ！！！
こんなとこに居るから母さんは肺炎になってしまったんだわ！！」

職員間では、Ｔさんがこんな状態でもまだそんなこと言うんだね……

と、みな辟易していましたが、少し経つと、娘様全員が職員のもとへやってきました。

施設を訴えると脅される

長女「私たち、この施設を訴えます」

職員「ええ？！」

衝撃の発言に、職員全員茫然。

次女「母さんがこんな風になってしまったのは、職員さんたちが母の健康管理を徹底していなかったからですよね？」

三女「母は糖尿ですし、合併症かなにか引き起こしてしまったんじゃないんですか？おやつは食べすぎていませんでしたか？」

四女「介護の仕事って、お医者さんや看護婦さんとは違って誰でもできるんでしょう？ろくに知識もないでたらめなケアを
していたんじゃないですか？」

五女「私が持ってきたあのサプリメント、母さん全然飲んでないじゃないですか！どうして飲ませてくれなかったんですか！？」

なぜか姉妹が結束して施設に襲いかかる！

普段仲が悪いはずなのに、何故かこの時は姉妹5人が一致団結し、施設に対する不満を怒涛の勢いで述べ始めました。

主任が、高齢者は嚥下機能が低下してしまうため、自分の唾液でも上手く飲み込めず気管に入ってしまい、そこから肺炎に
なってしまうことや、Ｔさんには白米の量を毎日きちっと計って提供し、おやつも決められた分しか出していないことや、

血糖値は今でも安定していること、でたらめなケアなどは一切していないことをキッパリと伝えました。

それでも娘様たちは、どうしても施設全体を悪者にしたいらしく、終いには五女様が「この施設は風水的に建ってる位置が悪いわ」
などと、もうめちゃくちゃでした。

長女「とにかく、母にもこのことを伝えてみますから」

と、言い、また5人揃ってＴさんの部屋へと向かいます。

主任と私もついていきました。

長女様が、Ｔ様に一連の流れを伝え始めます。

すると……

迷惑行為もいい加減にして！

Ｔさん「いい加減にしなさい」

険しい顔のＴさんが、か細くも力強い声で言います。

Ｔさん「あんたたちは、揃いも揃って、どうして都合が悪くなると全てを他人のせいにしようとするんだ」

「ここの職員さんたちは、いつも本当に良くしてくれている。

一生懸命わたしの世話をしてくれる」

「適当な扱いを受けたことは、これまでに一度だってない！！！」

「あんたたち、もうここに来なくていいよ。

私は、最期は職員さんたちに看取ってもらえればそれでいい」

「もう、あんたたちの顔なんか見たくない……」

悲しそうに言うＴさんの顔を見た娘様達は、黙ってしまいました。

その後は、施設に対する謝罪などはなかったものの、Ｔさんのあの言葉を聞いた娘様達は施設に対する不満を一切口にしなくなり、姉妹間で喧嘩することもなく、毎日静かにＴさんの面会に来られました。

そして、Ｔさんは娘様達と職員に見守られながら静かに息を引き取られました。

2.利用者を外出させる迷惑ご家族の話。

こんにちは。

介護保険施設で働く介護福祉士です。

ある日、私は「利用者を連れ出したがる家族クレーマー」と遭遇しました。

このご家族の行動が大問題を引き起こしてしまいました。

プチパンデミック体験談です。

私の職場は郊外（山の中）なんですが…

私が働いている施設は、山間にある介護保険施設で、老健、グループホーム、デイサービスが併設されている病院が併設されて居ないタイプの施設です。

利用者さんは高齢者が対象で、50代くらいから100歳を超える高齢者の方が一緒に暮らしていたり毎日通ってきています。

高齢になると、身体の衰えももちろんですが、認知症に伴う「判断力の低下で起こる事故」も増えるため、心身の事故、そして病気に対して細心の注意を払って対応していかなければいけません。

ですが、山間にあるしかも病院が傍にない施設なので一度事故や病気の兆候が出るととっても大変なんです。

職員を割いて車を出して病院に見に行くか急を要する場合には、救急車両を呼び出して、救急搬送になります。

街から離れた場所にあるの救急車両が来るまでにも時間がかかります。

そんな施設で、年始から本当にやめて欲しいような事が起きました。

利用者様を連れ出したがるご家族

年始にあるご家族が、利用者Aさんを「外食に連れ出したい」と申し出てきました。

施設では、年末年始等病気がはやる時期の外出は基本お断りしていて、その日も堪能の従業員が断ったらしいのですが、

「事務所には話して許可を得た。自分の家族を食事に連れ出すのに何が悪い。」

と、ご家族様にかなりきつめの剣幕で言われ、従業員もその迫力に押されてしぶしぶ許可してしまったんだそうです。

そして、外食を終えてAさんとご家族様は満足そうに帰ってこられたのですが…

異変はその夜に起こりました。

様子がおかしい

普段は、寝つきがいいAさんなんですが、その日に限って、夜間徘徊を繰り返し一向に寝ようとしません。

その次の日もなんだか寝つきが悪く、少しボーっとしている。

（認知症の利用者様なので、普段観察している職員の目で見ての判断です。）

次の日に高熱を出したため、病院で受診に行きました(車で片道2時間の長距離ドライブです笑)。

そこで、診断されたのがインフルエンザ。

さて..大変です。

インフルエンザ拡大

施設に居る利用者様は皆様免疫力の低下した高齢者ばかり。

感染拡大なんてしたら、大惨事になりかねません。

当然、グループホームは隔離扱いになるため、2つユニットに分かれている18人の利用者様全員が受診に行きました。

その結果、18人中同じユニットに居た7人の利用者様がインフルエンザに感染しており、皆様高熱で苦しまれているようでした。

そして、病気になった事と感染防止の為にしばらく目界が出来ない事をご家族様に連絡するのですが…

衝撃のクレーム

まさに現場が戦々恐々とする中、Aさん家族から衝撃のクレームが入りました。

「なんで、そんな病気になるのか、衛生管理はどうなっている？

（自分の家族以外）の利用者が病気なら内の家族が心配。

なぜ、会いに行くのがダメなのかわからない」

という、クレームが入りました。

わかりますでしょうか。

そうです。

このインフルエンザ流行の原因になったAさん家族からのクレームです。

本当、従業員の立場からしたら

「誰のおかげでこうなってると思ってるんだ！」

と、電話口ながら文句の一言も言ってやりたくなりました。

..思い出すだけでイラッとしてきます！

3.介護士をこき使うクレーマー親子！カスタマーハラスメント

介護福祉士として特養で勤務している者です。

今回は、私が遭遇した一番のクレーマーの話を書いてみます。

なんと、親子揃ってのクレーマーです！

補助をしないのも愛なのです…

10年前のこと。

勤務していた特養に「S・I」さん（以下Sさん）という80代の男性利用者がいました。

その方は脳梗塞による左まひで生活に不自由されていましたが、ある程度身の回りのことは出来たため、リハビリも兼ねて出来るだけ自立してもらう事となりました。

私を助けろ！

しかし、補助することを少なめにしている事を知ったSさんは気分を損ねられてしまい、

「あんたたちは私を助けることが仕事だろ！何でほっとくんか！」

と施設長に言いに行かれました。

どうもこの時点でかなり話を膨らませていたようです。

その後、施設長から「言われたことは聞くように」

とのお達しが。

それから、Sさんからのクレームまみれの日々が始まりました。

嫌がらせの数々

トイレからコールがあり、女性介護士が向かうとSさんでした。

「トイレットペーパーがなくなりそうだから補充しといて」

と、明らかに半分以上はあるのに逐一報告してくるようになりました。

その後、食事が冷たいとも言われましたが、その時は温蔵庫を使用していましたので、熱い食事を提供していました。

それなのに「僕は熱々の味噌汁が飲みたい」

と言われたので、電子レンジで温めると、今度は

「熱すぎる」

とクレームになりました。

ご本人もクレーマーでしたが、息子さんも超がつくクレーマーでした。

何かにつけて「ここの食事は美味しくないから差し入れを食べさせるから」

とか、施設内の自販機で買ったジュースが冷たくないので、返品しろ等のクレーム連発でした。

そのクレームに若い介護士がまいってしまい、カンファレンスを行なうことになりました。

約2時間話し合いましたが、結論が出なかったので、生活相談員に一任することになりました。

しかし施設長と相談しても結論は出ませんでした。

そのうち息子さんから「うちの父の部屋が気にいらないから別の部屋に移動して欲しい」

と言いだされましたが、古い特養でしたのできれいな部屋はなく、仕方ないので新型特養への移動を提案しました。

しかし新型特養は利用料が高くなるので、嫌だと言われてしまいました。

「今まで父に不快な思いをさせてきたから、差額は施設で出してほしい」

とも言われてしまい、私たち現場の職員は疲弊しました。

その後S・Iさんは退所

その後「S・Ｉ」さんは再度脳梗塞を発症され入院となりました。

長期入院でしたので、規定で退所して頂きました。

心配な気持ちもありますが、ようやくクレームまみれの時間が終わりホッとしたことを覚えています。

4.個室の介護施設に居座る利用者家族の話。介護士へのクレームも

特養で働いている私が遭遇したのは、「24時間超監視型クレーマー」です。

当時を思い出しながら書いてみます

全室個室の介護施設

うちの施設は全室個室で、入居者が自分の家具を持ち込んだりして過ごしやすいようにカスタマイズすることができます。

簡易ベッドの使用料と自分の食事さえ調達してもらえれば入居者のご家族の宿泊もOKというシステムなので、入居したばかりでまだ環境になじめないという入居者の部屋にご家族が泊まることも珍しくありません。

利用者Aさんと息子

ある時、一人のおばあさん(Aさんとします)の入居が決まりました。

Aさんは旦那さんに先立たれていたため、唯一の親族である息子さんの付添いで施設にいらっしゃいました。

もろもろの手続きが済み、施設での生活について相談員から説明を受けた息子さんは

「家族が泊まれるのであれば母が落ち着くまでついていてあげたい」

と言ってAさんの部屋に泊まることになりました。

息子が帰らない！？

通常、こうして家族が泊まり込みをする時は1泊、長くても2泊という感じなので、この息子さんも翌日には帰るんだろうとその時は思っていました。

しかし、全然そんなことはなく息子さんの宿泊は5日目に突入しました。

2泊以上宿泊した家族の例が今までなかったので、この時点でスタッフ間には軽く動揺が走りました。

現場は目をつぶることに

それでもまあ、ベッドの使用料は支払われているし、初めて施設に入居するお母さんが心配なんだろうという配慮でその時は目をつぶることにしました。

ですが息子さんは一向に帰る気配を見せず、Aさんの入居から2週間が経過しました。

Aさんはとっくに落ち着いているのに、さすがに長すぎやしないかと施設長に言いましたが、お金をいただいている以上帰れと言う訳にもいかないしもう少し様子を見よう、となったのでまたしても目をつぶることに。

息子のクレーマー気質が開眼！

その内現場で働くスタッフから「Aさんの息子さんが怖い」

と苦情が上がるようになりました。

詳しい話を聞くと、どうやら息子さんはAさんに付き添いながらスタッフの動きを監視し、

「そんなドロドロの飯(ミキサー食)を食べさせるのは虐待ではないか」

「あの入居者が呼んでいるのに来るのが遅い」

「あの職員が気に入らない」などと逐一クレームを入れているようでした。

しかもクレームはスタッフの多くいる昼間はもちろん、スタッフが1ユニットに1人しかいない夜間にも言われることがあったようで、女性職員は相当な恐怖を感じているようでした。

もうこれ以上はスタッフの負担が大きすぎると施設長に嘆願し、相談員から宿泊が長すぎる旨を伝えることになりました。

すると息子さんは

「スタッフが母のことをどう扱うか分かったものじゃない。

完全に信用できるまで自分は帰らない」

と施設長に直談判。

相談室にて我らが施設長との直接対決と相成りました。

施設長vs.息子

さて、施設長自ら説得に入ることになりました。

相談室からは2時間にわたって怒鳴り声が響いていたことから、かなり白熱したバトルになったようでしたね（ひとごと）笑

まぁ、最終的には説得が成功しギリギリ穏便に事が済みました。

息子さんは居室に持ち込んでいた雑誌や荷物をまとめながらずっとこちらを睨んでいて、正直生きた心地がしませんでしたが……。

いやー、迷惑な利用者、いや利用者家族っているものですね。

5.介護福祉士に指図する自信過剰クレーマー

私が体験した、最強のクレーマーは、認知症で全介助が必要な利用者さん（女性）の息子です。

その利用者さんは、90歳代で身体機能も低下していましたが、認知症もかなり進行していたため、生活すべてにおいて、私たち介護福祉士の介護が必要な状態でした。

言葉を話すことも、理解もできないような状態でしたが、息子の名前だけは覚えていて、息子が面会に来ていなくても、息子の名前を呼ぶような利用者さんでした。

施設に入所する前は、息子が自宅で介護をしていたようで、息子に頼っていたのかもしれません。

そんな、息子が、意思疎通ができない利用者さんの介護について、私たち介護福祉士にあれこれと指示してくるのです。

今回はそのエピソードを書いてみたいと思います。

食事に指示を出す息子

まず、食事についてです。

認知症の進行や身体機能の低下から、食事形態はムース食を食べていた利用者さん。

もちろん、飲み物はとろみをつけて、誤飲しないように注意して介助していました。

また、なかなか口をあけてくれない利用者さんの介助に、私たちも苦戦していました。

そんな状態で、食事介助をしていると、息子は毎日私たちの横で、まるで監視しているかのように、見ているのです。

利用者さんの口が開いたタイミングで、ご飯を口に入れると、

「今、喋ろうとしたかもしれないのに。」

「無理やり入れて、かわいそう」

という言葉を言ってきます。

そのわりには、

「これもお母さんに食べさせて」

と言って、スイカなどの果物を持参してくるのです。

ムース食を食べているから、果物の水分にとろみをつけて、食べさせようとすると、

「とろみは、つけないで、そのまま切ってあげてくだい」

というのです。

そんなこと、もちろん怖くてできません。

看護師に相談し、看護師から息子に話をしてもらっても、息子は大丈夫と聞く耳をもちません。

結局は無理やり。。

私たちが、食べさせないならと息子が勝手に、利用者さんに食べさせて案の定、利用者さんは、むせ込みます。

移乗介助にも口を出す

他にも、介護福祉士2名対応で、利用者さんの移乗介助を行っているのですが、

移動したい時に息子は我々に

「お母さんを起こしてください」

と言います。

それはもちろん良いのですが..

「わかりました。お待ちください。」

と返答しますが、他利用者の対応もしているため、介護福祉士が2名そろうまでに、少し時間がかかる場合がありますよね。

それを

「まだですか」

「すぐきてください」

と、催促するのです。

その度に毎回、職員が少ないことを説明しますが、何でもかんでもお母さんを一番にしてくれないと気が済まない息子なのです。

私たちは、毎その息子に振り回されます。

利用者の意見をどこまで許容すべきなのか

この手の「うちの母を(父を)最優先しろ」というタイプの利用者ってどこの介護施設にもいると思うのですが、みなさんはどのように対処されているのでしょうか？

身内への愛故にそのような発想になるのでしょうからこちらも強く言えないのが辛いですね～..

まぁ上司に言っても無駄でしょうから、やはり耐えるのみ、ですね笑。

介護士のみなさん、お互い色々ありますが頑張って行きましょう。